1. Úvod
2. Virtuálna práca: Rýchly úvod do problematiky
3. Základné trendy call centier
3.1. Meniace sa trendy vo výrobnom procese
3.2. Výhody a výzvy virtuálnych call centier v manažmente
3.3. Pracovné miesta v call centrách
3.4. Virtuálny agent – virtuálny správca
3.5. Riadenie ľudských zdrojov (HRM) v call centrách
3.5.1. Riadenie pracovnej sily v call centrách
3.6. Používanie údajov call centra
3.7. Prognóza pracovnej záťaže
3.8. Vytváranie rozvrhov zamestnancov
3.9. Sledovanie a riadenie výkonnosti
3.9.1. Referenčné hodnoty služieb
3.9.2. Telefónne referenčné hodnoty
3.9.3. Referenčné hodnoty efektívnosti
3.9.4. Benchma ľudských zdrojov
Záver
Súhrn
Referencie