1. Úvod
2. Call centrá a hlavný technologický vývoj
3. Niektoré základné pojmy o technológii call centra
4. Call centrá a proces technologického vývoja
4.1. Prvá generácia technológie call centra
4.2. Technológia druhej generácie v technológii call centra
4.3. Technológia tretej generácie v technológii call centra
4.4. Štvrtá generácia technológie call centra
4.5. Piata generácia technológie call centra
5. Technologický manažment: Technológie bežne používané v call centrách
5.1. Technológie hlasovej odozvy
5.2. Cloudové systémy
5.3 Robotická automatizácia procesov
6. Analytické metódy v call centrách
6.1. Technológie nahrávania hovorov
6.2. Typy analytických techník
6.3. Analýza reči
6.4. Analýza textu
6.5. Analýza pracovnej plochy počítača
6.5.1. Medzikanálová analýza
6.5.2. Samoobslužná analýza
6.5.3. Prediktívna analýza
Záver
Zhrnutie
Zdroje