1. Introducere
2. Calitatea serviciului la telefon
3. Structura vorbirii la telefon
4. Utilizarea vocii, ton și curtoazie, dicție de ton negativ (voce la telefon, respirație, ton, accentuare, articulație, adresă)
5. Cuvinte nedorite
6. Un discurs corect și eficient
8. Erori de comunicare la telefon
9. Ascultare activă / eficientă la telefon
10. Focus pe client, acordând atenție
11. Importanța empatiei
12. Importanța cuvintelor alese în vorbire
13. Când și cum se termină apelul
14. Criterii care trebuie respectate în apelurile primite
15. Eligibilitatea pentru publicul țintă
16. Încredere, confirmare, înțelegere, nu susținere
17. Stabilirea zonei de încredere
18. Colectarea informațiilor, interogarea și tehnicile de furnizare a soluțiilor
19. Întrebări: Întrebări deschise, închise
20. Detectarea cererilor clienților într-un timp scurt și returnarea rapidă la telefon
Concluzii
Rezumat
Referințe