1. Introducción
2. Trabajo Virtual: Manual Rápido
3. Tendencias Básicas de los Centros de Llamadas
4. Procesos de Gestión de un Centro de Llamadas
4.1. Cambio de tendencias en el proceso de producción
4.2. Ventajas y Retos de los Centros de Llamadas Virtuales en la Gestión
4.3. Puestos de la Plantilla en los Centros de Llamadas
4.4. Agente Virtual – Directivo Virtual
4.5. Gestión de Recursos Humanos en Centros de Llamadas
4.5.1. Gestión del personal en Centros de Llamadas
4.6. Uso de los Datos del Centro de Llamadas
4.7. Previsión de la Carga de Trabajo
4.8. Creación de Planificación de Plantilla
4.9. Seguimiento y Gestión del Desempeño
4.9.1. Referencias de servicio
4.9.2. Referencias Telefónicas
4.9.3. Referencias de Eficiencia
4.9.4. Referencia de Recursos Humanos
Conclusion
Resumen
Referencias