1. Hangi tip müşteri bağırma veya tehdit gibi yıldırma taktikleri kullanarak çağrı merkezi temsilcisine hükmetmeye çalışır?

a) Çekingen Müşteri
b) Kafası Karışık Müşteri
c) Negatif Müşteri
d) Öfkeli Müşteri

2. Hangi tür ilişki en derin ilişkiyi temsil eder ve uzun bir zaman dilimi içinde gelişir?

a) Uzun vadeli
b) Kişisel destek
c) Özel kişisel destek
d) Otomatik hizmetler

3. Müşterileriniz hızlı bir çözüm istediğinde ne yapmalısınız?

a) Mevcut tüm çözümleri ve sorunun çözülmesi için gereken süreyi ona açıklamalısınız
b) Sorunu derhal çözmelisiniz
c) Sorunu çözmek için baskı yapmalısınız
d) Sorunu daha hızlı çözecek başka meslektaşlarınızı bulmalısınız

4. Hangi kişilik tipi enerjiktir, zorluklar karşısında tepkiseldir ve duygularını şiddetli bir şekilde gösterir?

a) Takıntılı kişilik
b) Agresif kişilik
c) Endişeli kişilik
d) Narsistik kişilik

5. Öfkeli bir müşteriyle ilgilenirken konuşmayı nasıl sonlandıracaksınız?

a) Olabildiğince kibar
b) Müşteriden özür dileyerek
c) Yardımcı olabileceğiniz başka bir konu olup olmadığını sorarak
d) Konuşmayı sonlandırmak için yaygın yöntemlerden birini kullanarak

6. Müşteri hizmetlerinde pozitif tutumu nasıl sürdürebilirsiniz?

a) Öfkelenmeyerek
b) Kendinizi müşterinin yerine koyarak ve soruna onun açısından bakarak
c) Alçak sesle konuşarak
d) Olabildiğince rahat cevap vererek

7. Öfkeli bir müşteriyle konuşurken "Geri bildirim" kelimesini neden kullanmalısınız?

a) Onun görüşünün veya sorununun dikkate alındığını gösterir
b) Onu sakinleştirmek için
c) Ona kendini önemli hissettirmek için
d) Sorunu çözmek için zaman kazanmak için

8. Stresin ilk aşaması nedir?

a) Direnç
b) Tükenme
c) Karşı şok
d) Alarm

9. Aşağıdaki faktörlerden hangisi çağrı merkezinde strese neden olabilir?

a) Bilgisayar sisteminin kullanılması
b) Bilgisayar donanımının ergonomik tasarımı
c) Fiziksel ortam
d) Hepsi

10. Farkındalık meditasyonu ne anlama gelir?

a) Zihninize ve vücudunuza konsantre olmak
b) Rahat oturmak, nefesinize odaklanmak ve dikkatinizi yaşadığınız ana vermek
c) Mevcut gerçeklikle bağlantıyı kesmek ve güzel şeyler düşünmek
d) Etrafınızda olup biteni görmemek veya duymamak