1. Būdama virtualaus skambučių centro operatore galite:

a) Teikti klientams informaciją apie savo įmonę, identifikuoti klientų problemas ar poreikius ir parduoti paslaugas, produktus bei idėjas
b) Gauti informacijos – anketinei veiklai, sužinoti nuomonę ar atsiliepimus
c) Valdyti konfliktą – išklausyti ir spręsti klientų skundus, neigiamą nuomonę ar kritiką
d) Visi variantai

2. Pokalbio su klientu metu turėtumėte vengti:

a) Pašnekovo pertraukinėjimo
b) Bandyti geriau pažinti klientą, jo norus, lūkesčius, naudojamus produktus ar paslaugas
c) Naudoti aktyvaus klausymosi technikas
d) Užduoti klausimus, sutikti, perfrazuoti kliento mintis, pateikti išvadas

3. Kalbant su klientu jūsų balsas turėtų būti:

a) Malonus
b) Ritmingas, turintis tinkamą dialekto, pabrėžimo būdą, aiškią, pakankamą artikuliaciją
c) Kalboje negalima vartoti žargono
d) Visi variantai

4. Kaip kalbant su klientu išlikti mandagiam?

a) Stenkitės nepertraukinėti kliento ir aktyviai jo klausykite
b) Kalbėti taip ilgai, kiek klientas nori
c) Klientui galima sakyti tik “taip”
d) Kalbėkite familiariai, lyg su draugu

5. Kaip galima kontroliuoti pokalbį su klientu?

a) Užduodant klausimus
b) Sutinkant ar perfrazuojant kliento mintis
c) Pateikiant išvadas
d) Visi variantai

6. Kokius žodžius turėtumėte vartoti pokalbio metu?

a) Klientui galima sakyti tik “taip”
b) Nevartokite žodžių su priešdėliu “ne”
c) Jeigu klientas kalba žargonu, kalbėkite ir jūs
d) Vartokite daug terminų

7. Klausimai, kuriuos užduodate klientui, gali būti:

a) Specialiai sukurti
b) Keli klausimai iškart
c) Suprojektuoti uždari ar atviri klausimai, skirti pokalbio palaikymui
d) Pasikartojantys identiški ar skirtingu būdu užduoti klausimai

8. Norint padrąsinti klientą kalbėti:

a) Būtina sutikti su tuo, ką sako klientas
b) Parodykite klientui susidomėjimą ir palankumą, naudodami balso toną, atspindintį susidomėjimą, geranoriškumą, pakartokite keletą esminių kliento pasakytų dalykų
c) Būtina nesutikti su tuo, ką sako klientas
d) Visuomet vartokite tuos pačius išsireiškimus

9. Kokių vidinių nesiklausymo priežasčių turėtumėte vengti:

a) Rūpinimosi savo problemomis pokalbio metu
b) Klausymo, vadovaujantis principu, kad šia tema jau viską žinote ir kliento klausyti neprivalote
c) Nuolatinio vertinimo ar neigiamo nusiteikimo kliento atžvilgiu. Ev
d) Visi variantai

10. Kokių išorinių nesiklausymo priežasčių turėtumėte vengti:

a) Prastos akustikos, triukšmo
b) Netinkamos kambario temperatūros ar šviesios sienų spalvos
c) Kalbėjimo greičio ir klausytojo protinės veiklos neatitikimo, pernelyg dideliu susidomėjimu pašnekovo kalbėjimo maniera (pvz., akcentu ar monotišku, per tyliu balsu)
d) Visi variantai